Στον κλάδο των ακινήτων η εμπιστοσύνη είναι το πραγματικό κεφάλαιο. Ένας υποψήφιος αγοραστής ή πωλητής που σκέφτεται να αναθέσει σε ένα μεσιτικό γραφείο τη διαχείριση μιας από τις σημαντικότερες οικονομικές αποφάσεις της ζωής του, θα ψάξει πρώτα στο Google. Και το πρώτο πράγμα που αντικρίζει δεν είναι η ιστοσελίδα σας ούτε τα ακίνητα της προβολής σας, παρά οι αστέρες και τα σχόλια στην καταχώρισή σας στους χάρτες. Οι κριτικές στο Google Business Profile αποτελούν ταυτόχρονα τη βιτρίνα και το σκορ της φήμης σας.
Μια και μόνη αρνητική κριτική με ένα αστέρι μπορεί να ταράξει κάθε μεσίτη, ιδίως όταν προέρχεται από κάποιον που πιστεύει ότι δεν εξυπηρετήθηκε σωστά. Η ερώτηση που ακούγεται ξανά και ξανά είναι απλή: πώς τη σβήνω; Η ειλικρινής απάντηση είναι πως δεν υπάρχει κουμπί διαγραφής στα χέρια σας. Οι αξιολογήσεις ανήκουν στους χρήστες που τις συνέταξαν, κι όχι στον κάτοχο του προφίλ. Διαγράφετε μόνο μια κριτική δικής σας συγγραφής. Για καθετί άλλο, το μοναδικό εργαλείο που σας απομένει είναι η αναφορά μιας παραβίασης πολιτικής.
Γιατί μετράνε τόσο πολύ οι κριτικές για ένα μεσιτικό γραφείο
Οι αξιολογήσεις στους χάρτες δεν διαμορφώνουν μόνο την εντύπωση. Συνιστούν ισχυρό παράγοντα κατάταξης για το τοπικό SEO. Ο αλγόριθμος σταθμίζει το πλήθος των κριτικών, τη συχνότητα προσθήκης νέων, τον μέσο όρο των αστεριών και αυτό καθαυτό το κείμενο των σχολίων. Ένα γραφείο ακινήτων με αδιάκοπη ροή θετικών, αυθεντικών κριτικών προβάλλεται ψηλότερα όταν κάποιος αναζητά «μεσιτικό γραφείο» στην περιοχή του. Αν επιθυμείτε να εμφανίζεστε στις κορυφαίες θέσεις των χαρτών, αξίζει να μελετήσετε αναλυτικά πώς ανεβαίνετε στις πρώτες θέσεις του Google Maps.
Επειδή ακριβώς το βάρος είναι τόσο μεγάλο, ένας μεσίτης οφείλει να κρατά ψυχραιμία μπροστά σε μια δυσμενή αξιολόγηση. Ο πανικός συχνά γεννά λανθασμένες κινήσεις, όπως η αγορά πλαστών αξιολογήσεων ή η ανάθεση σε εταιρεία που τάζει εξαφάνιση σχολίων. Όπως θα δούμε, και οι δύο αυτές διαδρομές κρύβουν σοβαρούς κινδύνους.
Τι μπορεί πραγματικά να αφαιρέσει η Google
Η Google ποτέ δεν διαγράφει μια αξιολόγηση επειδή απλώς είναι αρνητική. Απομακρύνει αποκλειστικά εκείνες που αθετούν τις πολιτικές της: ανεπιθύμητο ή πλαστό υλικό, σύγκρουση συμφερόντων, προσβλητικά ή υβριστικά μηνύματα, παράνομο περιεχόμενο και σχόλια ξένα προς το αντικείμενο. Αν λοιπόν ένας πελάτης σημειώσει ότι ένας μεσίτης αργούσε να απαντήσει, πρόκειται για νόμιμη γνώμη που θα παραμείνει. Αν όμως ένας ανταγωνιστής στήσει ψεύτικο προφίλ για να σας πλήξει, αυτό αποτελεί παράβαση και δικαιολογεί αναφορά.
Κανένας πάγιος αριθμός αναφορών δεν εγγυάται την απομάκρυνση. Το αν θα φύγει ένα σχόλιο κρίνεται από το περιεχόμενο μαζί με τα στοιχεία που το πλαισιώνουν. Μετράει επίσης το ποιος καταθέτει την αναφορά: το επίπεδο του λογαριασμού του αξιολογητή έχει βαρύτητα. Όταν η αναφορά έρχεται από έμπειρο χρήστη με ιστορικό αξιολογήσεων, εξετάζεται ταχύτερα, ενώ από έναν ολοκαίνουργιο λογαριασμό προχωρά πιο νωθρά. Σε κάθε ενδεχόμενο, η διαδικασία θέλει αρκετές ημέρες.
Γιατί οι ψεύτικες αξιολογήσεις είναι παγίδα
Ο πειρασμός να αγοράσει κανείς μια δέσμη πεντάστερων αξιολογήσεων για να καλύψει μία αρνητική είναι έντονος, όμως σχεδόν πάντα επιστρέφει σαν μπούμερανγκ. Η Google ξεσκεπάζει τα μοτίβα: αιφνίδιες εκρήξεις κριτικών, λογαριασμούς δίχως παρελθόν, επαναλαμβανόμενο τρόπο γραφής και αξιολογήσεις που εκπέμπονται από τοποθεσίες άσχετες με την περιοχή σας. Με τον εντοπισμό τέτοιου μοτίβου, οι πλαστές κριτικές ενδέχεται να σβηστούν συνολικά και, στη χειρότερη εκδοχή, να ανασταλεί ολόκληρο το προφίλ. Οι αξιολογήσεις που δίνονται με αντάλλαγμα παραβιάζουν κατάφορα τους όρους χρήσης.
Για ένα μεσιτικό γραφείο, μια αναστολή προφίλ ισοδυναμεί με εξαφάνιση από τους χάρτες σε μια κρίσιμη συγκυρία. Δεν αξίζει τέτοιο ρίσκο μόνο και μόνο για να σκεπάσετε ένα σχόλιο. Αντί να κρέμεστε ολοκληρωτικά από έναν αλγόριθμο που σας ξεφεύγει, καλό είναι να συνειδητοποιήσετε πώς είναι να έχει κανείς αφεντικό την Google και να οικοδομήσετε μια παρουσία που δεν εξαρτάται από μία μόνο πηγή.
Οι εταιρείες αφαίρεσης κριτικών και οι «εγγυήσεις»
Υφίστανται εταιρείες που υπόσχονται απομάκρυνση αρνητικών κριτικών με τιμολόγηση από κάποιες εκατοντάδες μέχρι και άνω των χιλίων ευρώ για κάθε κριτική, χωρίς όμως την παραμικρή εγγύηση αποτελέσματος. Ας το ξεκαθαρίσουμε: η δική σας αναφορά για μια παράβαση κανόνα δεν στοιχίζει τίποτα. Κανένας δεν χειραγωγεί τον αλγόριθμο της Google, οπότε όποιος διαφημίζει «εγγυημένη αφαίρεση» οφείλει να σας προβληματίζει. Όταν μια κριτική όντως αθετεί τις πολιτικές, η αναφορά αποδίδει εξίσου όταν την υποβάλλετε μόνοι σας, χωρίς δαπάνη.
Πώς απαντάμε σε μια γνήσια αρνητική κριτική
Οι αυθεντικές αρνητικές κριτικές παραμένουν, και τούτο δεν σηματοδοτεί καταστροφή. Η δημόσια, ψύχραιμη απόκριση αποτελεί το πιο δυνατό σας όπλο. Ευχαριστήστε τον πελάτη που αφιέρωσε χρόνο, παραδεχτείτε το ζήτημα, περιγράψτε σύντομα τι πράττετε για τη διόρθωσή του και προτείνετε να συνεχίσετε εκτός σύνδεσης. Αποφύγετε κάθε αντιπαράθεση, ειρωνεία ή επιθετικό ύφος. Μην ξεχνάτε πως η απάντηση δεν απευθύνεται μόνο στον δυσαρεστημένο, αλλά πρωτίστως στους μελλοντικούς αναγνώστες που θα δουν πώς ένα σοβαρό μεσιτικό γραφείο χειρίζεται μια δύσκολη στιγμή.
Ταυτόχρονα, ο αποτελεσματικότερος τρόπος να εξουδετερωθεί ένα αρνητικό αστέρι είναι η αραίωσή του με γνήσια θετικά. Σε ένα μικρό προφίλ, περίπου δέκα ως είκοσι καινούριες αυθεντικές πεντάστερες αξιολογήσεις συνήθως φτάνουν για να ισοσταθμίσουν μία μονόστερη, αναλόγως πάντοτε με το σύνολο και τον μέσο όρο σας. Ζητήστε με ευγένεια από ευχαριστημένους πελάτες, ύστερα από μια πετυχημένη πώληση ή ενοικίαση, να γράψουν δυο λόγια για τη συνεργασία σας.
Πέντε λύσεις για να κυριαρχήσετε στο επώνυμο SERP σας
Όταν κάποιος γκουγκλάρει την επωνυμία του γραφείου σας, θέλετε να συναντά αυτά που εσείς ορίζετε, ώστε μια μεμονωμένη κριτική να εξαφανίζεται μέσα σε πλήθος θετικών αναφορών. Πρώτη επιλογή είναι η δική σας ιστοσελίδα, δομημένη με ξεχωριστές σελίδες ανά υπηρεσία και ανά περιοχή που εξυπηρετείτε. Δεύτερη, οι λογαριασμοί στα κοινωνικά δίκτυα με ονόματα που εμπεριέχουν μερική αντιστοίχιση των λέξεων-κλειδιών σας. Τρίτη, οι δημιουργίες βίντεο στο YouTube — τη δεύτερη μεγαλύτερη μηχανή αναζήτησης παγκοσμίως — που κατακτούν άνετα τα αποτελέσματα· δείτε σχετικά γιατί άξιζε να ξεκινήσω ξανά κανάλι στο YouTube.
Τέταρτη επιλογή είναι οι εγγραφές σε καταλόγους όπως το Vrisko, το elarissa.gr και το who-is.gr, που εκπέμπουν σήματα τοπικής εγκυρότητας. Πέμπτη, οι πλατφόρμες Web 2.0, για παράδειγμα το Tumblr, το Medium και το Reddit, όπου δημοσιεύετε χρήσιμο υλικό γύρω από την αγορά κατοικίας. Όλα τους μαζί στήνουν ένα οικοσύστημα συνδέσμων· για να κατανοήσετε τη μηχανική του, ρίξτε μια ματιά στα είδη backlinks που σας ανεβάζουν στις μηχανές αναζήτησης και σε ένα ευρύτερο σχέδιο με κορυφαίες πηγές για χτίσιμο συνδέσμων.
Συνηθισμένα σενάρια αρνητικών κριτικών στα ακίνητα
Στον χώρο των ακινήτων οι αρνητικές κριτικές ακολουθούν συγκεκριμένα μοτίβα. Ένα από τα πιο συχνά είναι ο πελάτης που δεν προχώρησε ποτέ σε συνεργασία αλλά αφήνει χαμηλή βαθμολογία επειδή δεν του άρεσε η τιμή ενός ακινήτου που δεν ανήκε καν σε εσάς. Άλλο τυπικό σενάριο είναι ο ενοικιαστής που είχε διαφορά με τον ιδιοκτήτη του ακινήτου και ξεσπά στο γραφείο που απλώς μεσολάβησε. Σε αυτές τις περιπτώσεις, η δημόσια απάντηση που εξηγεί με ηρεμία τον πραγματικό ρόλο σας στη συναλλαγή βοηθά τους αναγνώστες να καταλάβουν την πλήρη εικόνα.
Υπάρχει επίσης το σενάριο του ανταγωνιστικού σαμποτάζ. Σε μια μικρή τοπική αγορά ακινήτων, όπου λίγα γραφεία διεκδικούν τους ίδιους πελάτες, δεν είναι σπάνιο να εμφανιστεί μια ύποπτη κριτική από λογαριασμό χωρίς ιστορικό, ακριβώς τη στιγμή που εκτοξεύεστε στις αναζητήσεις. Εδώ η ψυχραιμία είναι κρίσιμη: συγκεντρώστε στοιχεία που δείχνουν ότι ο συγκεκριμένος χρήστης δεν υπήρξε ποτέ πελάτης σας, υποβάλετε αναφορά για ψεύτικο περιεχόμενο και αφήστε τη διαδικασία να κάνει τη δουλειά της χωρίς να μπείτε σε δημόσια αντιπαράθεση.
Πρόληψη: χτίστε φήμη πριν τη χρειαστείτε
Η καλύτερη άμυνα απέναντι σε μια αρνητική κριτική στήνεται πολύ πριν αυτή εμφανιστεί. Ένα μεσιτικό γραφείο που φροντίζει να συλλέγει σταθερά αυθεντικές θετικές αξιολογήσεις δημιουργεί ένα απόθεμα εμπιστοσύνης. Όταν κάποτε πέσει το αναπόφευκτο μονόστερο, θα χαθεί μέσα σε δεκάδες ικανοποιημένες φωνές αντί να δεσπόζει σε ένα σχεδόν άδειο προφίλ. Καθιερώστε μια απλή ρουτίνα: ύστερα από κάθε ολοκληρωμένη αγοραπωλησία ή μίσθωση, στείλτε στον πελάτη έναν ευγενικό σύνδεσμο για να μοιραστεί την εμπειρία του.
Παράλληλα, η συνέπεια στη ροή των κριτικών έχει αξία από μόνη της. Ένα προφίλ που δέχεται μερικές αξιολογήσεις τον μήνα, σταθερά μέσα στον χρόνο, μοιάζει πιο ζωντανό και αξιόπιστο από εκείνο που μάζεψε είκοσι κριτικές σε μία εβδομάδα και έπειτα σώπασε. Αντιμετωπίστε τη συλλογή κριτικών ως μόνιμο κομμάτι της εξυπηρέτησης, κι όχι ως εκστρατεία πανικού μετά από ένα κακό σχόλιο. Έτσι το προφίλ σας παραμένει υγιές και ανθεκτικό σε κάθε αναταραχή.
Συμπέρασμα
Η διαχείριση των αρνητικών κριτικών για ένα μεσιτικό γραφείο δεν είναι ζήτημα μαγικού κουμπιού αλλά στρατηγικής. Αναφέρετε δωρεάν όσες πράγματι αθετούν τους κανόνες, αποκριθείτε με σύνεση στις γνήσιες, αυξήστε σταθερά τις αυθεντικές θετικές και χτίστε γύρω από το όνομά σας μια ισχυρή ψηφιακή παρουσία. Έτσι η φήμη σας στους χάρτες γίνεται ανθεκτική. Για μια πλήρη μεθοδολογία δείτε τον αναλυτικό οδηγό για το πώς απαλλάσσεστε από αρνητικές κριτικές στο Google.
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με σύγχρονες SEO στρατηγικές, επισκεφθείτε τη Divramis SEO Agency.
Διαβάστε επίσης από Arpaxtiko
Δείτε περισσότερα άρθρα από το Arpaxtiko: